Рынок / интервью / 16 февраля 09«CRM — на гребне популярности и востребованности» (видеоинтервью)
За несколько лет e-consulting успешно сменила специализацию
 Для компаний существует два наиболее очевидных кризисных сценария: крупные, «срезав жир», выживут, а мелкие — скорее всего, нет. А что будет со средним бизнесом?— здесь ответ не столь очевиден. Очень многое зависит от гибкости компании, от её возможности быстро адаптироваться под меняющуюся ситуацию. И здесь средний бизнес находится в более выигрышном положении — больше «поворотливости» в сравнении с крупным бизнесом, и больше «запаса прочности» в сравнении с мелким. Но что означает на практике поворотливость и способность к адаптации? На эти вопросы редакции it:times отвечает Андрей Безгубенко, президент компании e-consulting.
|
|
Уважаемые читатели!
Если в силу каких-либо причин вы не можете просмотреть видеоинтервью, пожалуйста, сообщите об этом в редакцию (адрес bugreport@newpro.com.ua), указав как можно больше технических подробностей: версия браузера, провайдер, тип интернет-канала, и т.п. Мы приложим максимум усилий, чтобы исправить возможные технические трудности.
В любом случае, у вас всегда есть возможность прочесть и откомментировать стенограмму записи:
|
|
it:times: Добрый день дорогие друзья читатели и партнеры. Сегодня в студии it:times Андрей Безгубенко, президент компании e-consulting.
Андрей, первый вопрос к вам. Наиболее животрепещущая тема, которая сейчас интересует всех это, конечно же, кризис. С началом финансового кризиса цели и задачи e-consulting претерпели какие-то изменения или вы придерживаетесь прежнего курса?
Андрей Безгубенко: Вопрос специфический для нашей компании в том плане, что та новая компетенция, которую мы развиваем последние полтора года, вряд ли может быть видоизменена в результате воздействия кризиса. Фактически это «взлет большого корабля» на мощных форсированных двигателях, и вряд ли что-то может помешать.
|
|
it:times: В последнее время все больше компаний говорят о том, что им сократили ИТ-бюджет. Это значит, что суммарная платежеспособность заказчиков рынка уменьшилась. Отмечаете ли вы это в своей работе, и как вы можете описать усредненный портрет своей целевой аудитории?
А. Б.: У меня все спрашивают: «Кто есть аудитория?». На сегодняшний день я могу чётко сказать, кто НЕ есть [наша] аудитория. Это — госструктуры, поскольку, то ли в нашей стране такая специфика, то ли вообще ... не нуждаются они в системе [CRM]. Хотя есть примеры внедрения … систем управления городом на базе Microsoft Dynamics CRM. Есть пример решения в Дании … cистема управления всей городской структурой в Microsoft Dynamics CRM. … Но я думаю, что нам, как стране и городу Киеву, наверное еще рано, хотя есть уже у нашего мера некоторые подвижки в сторону автоматизации: call-center и другие вещи. Наверное, такая система им помогла бы очень сильно, но пока что не обращаются.
Что касается тех, кому еще тоже вряд ли в этом году потребуется [CRM] — я думаю, это банковская сфера. На место банковской сферы, которая раньше сильно боролась за клиента и участвовала во внедрении [CRM] систем, пришла коллекторская служба. В большинстве своём коллекторы являются не национальными, а «дочками» от иностранных компаний. Они сюда зашли уже с готовыми системами четко отстроенного CRM, с готовыми бизнес-процессами и т.д. У нас тоже есть коллекторское решение, мы его предлагаем на рынке, но пока что внедрений не было.
|
|
it:times: Еще несколько лет назад компания e-consulting была известна как один из сильнейших игроков в госсекторе. Вы гордились тем, что у вас множество лицензий для работы с госсектором, в том числе для работы с гостайной. Сейчас госсектор, также как и любой другой вертикальный рынок, испытывает кризис платежеспособности, но, тем не менее, неужели вы полностью отказались от этого сегмента?
А. Б.: Что касается той сферы в госсекторе, в которой мы были одними из самых крупных игроков — государственные тендеры, это направление мы свернули еще в августе, когда еще кризис не так сильно чувствовался, и даже многие его не видели. Мы приняли решение сворачивания государственных тендеров, и я на сегодняшний день понимаю, что это было очень своевременно и правильное решение.
Что касается остальных государственных сегментов, мы очень успешно продолжаем свою деятельность на рынке систем безопасности. Количество компаний уменьшилось, рынок остался такой же. Это относится к той сфере необходимых операционных процессов, без которых предприятия не могут дальше существовать. Они должны их поддерживать. Этот рынок для нас очень интересен.
|
|
it:times: На каких видах деятельности ваша компания фокусируется на данный момент, и почему вы остановились именно на этих направлениях компетенции?
А. Б.: На сегодняшний день … 80% внимания и активности компании сосредоточено на сфере CRM. Мы работаем на платформе Microsoft Dynamics CRM и имеем целый ряд статусов, лицензий и видов деятельности в этой сфере. Остальные 20% распределены между поддержкой наших существующих клиентов по инфраструктурным решениям, поставкой оборудования НР и системами государственной безопасности.
На сегодняшний день тот выбор, который мы сделали четыре года назад — оправдан. Потому что при общей стагнации ИТ-рынка вообще, рынок бизнес-консалтинга сузился, но не настолько. Продукты востребованы … и волна популяризации этих продуктов … как раз к нам подошла в прошлом году. На сегодняшний день мы в сфере Microsoft Dynamics CRM находимся «на гребне волны», на гребне популярности и востребованности. Мы готовы воспринимать этот спрос и удовлетворять его, как по уровню квалификации, так и по уровню компетенции готовых решений.
|
|
it:times: Андрей, вы назвали CRM-системы приоритетным направлением вашей компании. Расскажите чуть более подробно о философии продвижения на рынок CRM-систем.
А. Б.: Волна … популярности CRM-решений … в нашей стране сдерживается только одним фактором — незнанием процесса продаж. Исторически так сложилось, что [все] продавали в эпоху дефицита дефицитный товар. Потом продавали в эпоху контрабанды контрабандный товар по другой цене, неофициальной. Потом был период роста [торговых] сетей, и продавали оптовый товар через розничную сеть практически по оптовой цене. У всех стадий продаж есть свое время. И сейчас наступает стадия жесткой конкуренции — борьбы за клиента, удовлетворения потребностей клиента, понимания его специфических запросов, учёт этих запросов, быстрой реакции на запросы.
Клиент хочет «няню». CRM-системы — это и есть «электронная няня», которая позволяет, при текучести кадров, при изменении политических и других аспектов, не забыть о клиенте. CRM-система помнит — у нас есть в ожидании клиент, у которого есть неудовлетворенная потребность. Вот для того, чтобы донести эту идею до бизнесмена и показать ему выход из кризиса через клиент-ориентированность, мы применяем целый ряд разных методов.
|
|
Для многих направлений мы делаем бумажные рассылки. Рассылаем письма с информационными демонстрациями, как работает система. Для любителей интернета мы размещаем баннерную рекламу. А для людей, которые ещё не совсем поняли, что они ищут, у нас есть два мероприятия. Одно — постоянно действующий сериал «Приключения блондинки в CRM». Это многосерийный мюзикл, [который] запланирован на 40 серий…
Второе мероприятие — «CRM у самовара», [которое] мы учредили по пятницам. ... Пока что у нас собирается немного людей, но на это клубное заседание у проектора сходятся и заказчики и просто интересующиеся, которые обсуждают, задают вопросы, иногда находят ответы не только от наших консультантов, но уже и от эксплуатирующих заказчиков. Кроме этого мы готовим к изданию «CRM для чайников». Я надеюсь, что до конца месяца выйдет этот бестселлер… Идей много, но основная проблема — донести [знания] нуждающимся. |
|
 Волна популярности CRM-решений в нашей стране сдерживается только одним фактором — незнанием процесса продаж... Cейчас наступает стадия жесткой конкуренции — борьбы за клиента, удовлетворения потребностей клиента, понимания его специфических запросов, учёт этих запросов, быстрой реакции на запросы
|
|
it:times: Андрей, я уверен, что в числе ваших заказчиков встречаются очень разные компании и не все ИТ-директора сразу готовы воспринять преимущества CRM-систем, которые для вас, возможно, кажутся очевидными. Скажите, возможно ли на простых и доступных примерах объяснить заказчику … преимущества CRM, которые вы им предлагаете?
А. Б.: Запросто. Я бы мог предложить вам назвать отрасль, и тут же рассказал бы эффект. … Есть основные направления, в которых CRM сразу же дает эффект. Первое — это блокнот продавца. Когда продавец, либо ведущий менеджер ищет работу … он хочет продать не себя, а свой блокнот. Потому что в этом блокноте есть записки о всех клиентах, планах и перспективах. Фактически, следующий работодатель покупает не этого менеджера, а его блокнот — клиентскую базу и перспективность получения доходов от этой базы. Это — в случае отсутствия CRM.
Когда есть CRM … вся информация о клиентах [содержится] в CRM-системе, и нанятый на место предшественника новый менеджер через два часа готов продолжить [продажи] без остановки. Клиенты не потеряны, процессы возобновлены, доход поступает.
|
|
Вторая выгода — рост продаж. Например, автосервис. На одной из станций техобслуживания мы внедрили CRM-систему, которая позволяет сканировать сервисную книжку каждого клиента, записывая в карточку клиента даты, когда и на каком километраже проводилась замена масла. В результате чего [CRM-система] с учетом сезонной специфики прогнозирует следующую замену масла. Приемщик заказов … [видит в системе] список потенциальных клиентов, у кого в ближайшую неделю должен подойти срок замены масла. Он их обзванивает и предлагает бонус, скидку либо какие-то условия… В результате внедрения этой системы через три месяца объем роста продажи масла увеличился в 8 раз. Можете себе представить эффект.
|
|
Еще один эффект. Стоматология. В двух частных клиниках мы внедрили CRM-систему. Согласно медицинских норм, раз в год необходимо проходить медосмотр… Представьте себе объем повторных и дополнительных визитов, когда система [о них] напоминает и выстраивает график.
Также Microsoft Dynamics CRM регулирует графики загрузки. Например, с помощью CRM мы установили управление расписанием — задача, которая в школе или университете, разрешается месяцами. Начинают составлять расписание где-то с начала августа. В сентябре стартует учебный процесс по черновику, и к середине октября появляется чистовик уже с утрясёнными заменами и переносами. Для CRM-системы эта задача решается в течение 2-х минут. Причем, это многопараметрическая задача. … Microsoft Dynamics CRM, учитывая все предпочтения, пожелания и объем учебного курса формирует занятость всех этих ресурсов. Вроде единоразово это можно сделать на аутсорсинге. Но когда встает вопрос замены — это критическая ситуация. Вдруг внезапно наступила осень, потекла крыша и два кабинета залило. Надо поменять кабинеты. При обычном расписании — это ужас, а в CRM вы просто мышкой перетаскиваете.
|
|
[CRM охватывает] ещё такие вопросы, как рост продаж в банках. Очень мощный инструмент мы поставили в «Диамант банке», который через три месяца открыл … как реагирует население на рекламу, какие продукты востребованы... В страховых компаниях то же самое — ускорилась реакция на ДТП, на медицинский вызов и стали невозможными злоупотребления…
Много есть интересных решений для дистрибуции и розницы. Сейчас мы работаем … с одним большим интернет-магазином — рост продаж, учет активности клиентов, персонифицированные предложения, например, для продавца плазмы. Казалось бы: ну продали… и какая может быть дальнейшая польза от информации? Оказывается, можно получить статистику, сколько каких и кому было продано … «плазм», и на основании этого привести две фуры настенных подставок. Обзвонив клиентов, 50% [из них] соглашаются поучаствовать в распределении настенных подставок…
|
|
Взять проект Donbass Oil — дистрибутора масел Shell... У них региональные торговые представители, которые закреплены за крупными заводами и фабриками, … работают в CRM-системе через веб-интерфейс находясь на территории большого региона. Фактически, если бы они были без веб-доступа, они бы не смогли передавать информацию на склады [о заказах]. Решая эти задачи другими путями, либо компания-поставщик имела бы задержку в поставках, либо ей бы пришлось инвестировать в коммуникационные каналы, в построение офисов и т.д. А так — отчеты в онлайне…
|
|
it:times: На рынке существует большое количество CRM-систем, однако именно решения от Microsoft часто критикуют за то, что они вызывает «привязку» к инфраструктуре, построенной на решениях Microsoft. Как, по вашему мнению, в действительности обстоит дело в этом вопросе?
А. Б.: На сегодняшний день актуальна версия Microsoft Dynamics CRM 4.0, которая вышла год назад… В текущей версии обязательным продуктом является только Internet Explorer на клиентском рабочем месте… Сервер должен быть на Windows-платформе и в качестве базы данных используется Microsoft SQL Server. Это — обязательно. Exchange, Office — не обязательно. Почта в [версии] 4.0. может ходить через любой почтовый инструмент... Я думаю, что в версии [Microsoft Dynamics CRM] 5.0 будет ещё более демократично. На сегодняшний день наши клиенты работают даже на «макинтошах»…
Что касается хостинга, в данном случае клиент может «заходить» с чего угодно, но, естественно, с Internet Explorer.
Ещё одна выгода хостинга, которая имеется только у Microsoft CRM, и многие клиенты, узнав о ней, сразу же начинают эксплуатировать — это синхронизация с Outlook. Даже арендуя сервер на хостинге мы можем иметь полную синхронизацию в Outlook и работать в нем автономно, не имея интернет-подключения. Очень удобно выставлять счета, печатать отчеты и т.д. Вам необходимо будет подключение к хост-серверу только для синхронизации данных, чтобы туда сбросить ваши результаты работы, а оттуда получить новые инструкции. При этом каждый пользователь, у которого есть подключение к хостингу, может в рамках контракта легально использовать Outlook на своем компьютере, потому что оплата за хостинг CRM включает однопользовательскую лицензию Outlook. Инсталлятор мы предоставляем…
|
|
it:times: Существует альтернативная точка зрения относительно хостинг-сервисов, которая заключается в том, что вопросы безопасности там реализованы не настолько блестяще, как если бы была применена классическая схема. Существует ли у вашей компании убедительная контраргументация? Как вы убеждаете своих заказчиков?
А. Б.: Очень интересный вопрос и очень часто мы с этим сталкиваемся, продавая хостинг CRM. Практически каждый третий клиент, узнав и попробовав, как работает «Портал Гетьман» задают вопрос: «так мои же данные будут лежать в интернете». У нас есть инструкция для продавцов, согласно которой они убеждают заказчика. Основные постулаты заключаются в следующем: [информация] на хостинге доступна только авторизованному пользователю данной системы и весь трафик криптуется...
В отличие от электронной почты, [когда] ... письмо от вашего ящика к ящику заказчика проходит через 8—9 провайдеров. Вас не смущает, что его может прочесть большое количество людей ... хотя и содержит более «интимную» информацию чем данные. ...
|
|
Что касается ценности информации — любая коммерческая информация, касающаяся торговых транзакций, либо переписка с клиентом ... может иметь ценность только в случае целенаправленного промышленного шпионажа с целью завладеть именно этой информацией, именно об этой транзакции либо клиенте и т.д. Либо у кого то из ваших клиентов такая цель есть, и он готов заплатить деньги, чтобы завладеть этой информацией — он её получит в любом случае. Намного дешевле [этого достичь], подкупив, например, секретаршу или уборщицу — для этого не надо взламывать криптомашины, которые обеспечивают трафик хостинга.
Что же касается защищенности информации, то на сегодняшний день хранение информации в офисе заказчика является в разы более рисковым, чем хранение её на хост площадках. Дело в том, что вы можете утерять эту информацию не только в результате шпионской атаки, ... [но также] в результате внезапного исчезновения электропитания, отсутствия специальных настроек на ваших серверах, которые смогли бы обеспечить сохранность информации в случае разных технических катастроф и т.д. Вся информация которая хранится на аутсорсинговых площадках обеспечена надежным электропитанием, кондиционированием и физической защитой. Также вся [информация] бекапируется и может быть восстановлена в течении часа с момента любой технической неполадки.
Что касается [безопасности] информации, мы этот страх очень быстро преодолеваем у наших клиентов.
|
|
it:times: Раньше компания e-consulting продвигала также CRM-систему от Terrasoft. Почему вы отказались от этого направления?
А. Б.: Мы построили на [CRM-системе] Terrasoft три проекта. Один из них, насколько я знаю, эксплуатируется по сегодняшний день. Судьба двух других мне неизвестна, скорее всего они были свёрнуты. Продукт тогда был слабенький. На сегодняшний день [он стал] сильнее, но это — не тот класс, [к которому относится] Microsoft Dynamics CRM. Мы работаем с хорошим продуктом сегодня.
|
|
it:times: Семейство Microsoft Dynamics, помимо CRM, насчитывает в себе достаточно много различных приложений. Скажите, планирует ли ваша компания расширять свою компетенцию в направлении освоения этих приложений?
А. Б.: Когда мы «заходили» в [бизнес] CRM, была информация, что на уровне 5-й версии все продукты Dynamics будут «развалены» на один большой многомодульный продукт с лёгкой взаимной интеграцией — не будет отдельно Navision, Axapta, CRM и многих других. Мы в это верили и думали, что «на коньке» CRM мы «войдем» в этот мир и подцепим, в нашей концепции CRM, всё окружающее. Но ... этот план отменён. На уровне пятой версии — это точно, раздельные продукты сохраняются.
Нас интересуют и Navision, и Axapta. ... Но в этом году наращивать в эту сторону [компетенцию] нет ни инвестиционных возможностей, ни временных. Но Navision и Axapta являются тоже сферой наших интересов. Пока что [в этой области] мы работаем в спарринге с двумя другими компаниями.
|
|
 Вся информация о клиентах [содержится] в CRM-системе, и нанятый на место предшественника новый менеджер через два часа готов продолжить [продажи] без остановки. Клиенты не потеряны, процессы возобновлены, доход поступает
|
|
it:times: Как вы оцениваете перспективы производства собственной компьютерной техники? Поясню: ещё буквально два года назад торговые марки «Гетьман» и «Магнат» были достаточно известны. А недавно вы объявили о своих планах свернуть компьютерное производство.
А. Б.: Что касается компьютерного производства — мы в активном процессе его сворачивания. Мы адаптируем некоторое серверное оборудование, которое требует предпродажной подготовки. Иногда мы делаем некоторые специальные заказы, единичные. Но массового производства уже не будет, в этом году так точно.
|
|
it:times: Небольшое уточнение: кого вы рассматриваете в качестве партнеров по «железу», если вы сами уже его не производите?
А. Б.: У нас очень плотные отношения со всеми лидерами местного производства. Мы использовали в ряде проектов и оборудование K-Trade, Everest, АМИ и «Эпос». Мы работаем с этими компаниями при поставках компьютеров в составе наших проектов. Но основной поставщик — Нewlett-Рackard. Мы — золотой партнер HP. Несмотря на кризисную ситуацию, мы выполнили план квартала по продаже [оборудования] НР.
|
|
it:times: Внесет ли кризис коррективы в избранный вами курс?
А. Б.: Я бы сказал, что в некоторых аспектах он даже благоприятен. У нас тоже есть заказчики, которые, в связи с кризисом, уменьшили объемы бюджетирования начатых проектов, либо вообще их приостановили до лучших времен. Но что касается того направления деятельности, где мы работаем для малого и среднего бизнеса — это хостинг CRM, он, наоборот, был подхлестнул кризисом и заказчики более активно обратили внимание на это решение.
|
|
it:times: Вопрос, который приобрел большую актуальность с началом кризиса — кадровый. С одной стороны, мы наблюдаем увольнение персонала и сокращение зарплат. С другой стороны, все сложные проекты должны внедряться чьими-то руками. Хотелось бы узнать ваш взгляд на кадровый вопрос. Как обстоят дела в вашей копании с приходом кризиса? Существует ли у вас «план спасения кадров»?
А. Б.: Вопрос тяжелый и болезненный. Кадры очень важны, тем более, что речь идёт о специфических кадрах с особой квалификацией и компетенцией. Нам действительно пришлось сократить часть сотрудников. Связано это было частично с закрытием проектов наших заказчиков, частично с тем, что мы приостановили развитие некоторых новых перспективных направлений.
Но та команда, которая занимается текущими проектами, как для заказчиков, так и для развития, сохранена и активно работает. Вопрос не простой, но я думаю, что тех кого мы сократили, мы сможем позвать обратно, как только увеличится количество проектов.
|
|
it:times: На ваш взгляд, какие технологии и виды проектов будут востребованы в 2009 году вопреки всем кризисным явлениям?
А. Б.: Наибольшей популярностью будут пользоваться системы, позволяющие передавать на аутсорсинг как можно больше неприкладной нагрузки, т. е. тех действий, которые не являются прямой операционной деятельностью предприятия. В связи с этим, будет расти популяризация не только call-центров или подразделений директ-маркетинга, но и всевозможных ИТ-подразделений, логистики, закупки и т.д. Для этого нужны будут коммуникации, и управление всеми процессами, потоками данных. В дальнейшем будут мощно развиваться направления хостинга, виртуализации офиса и бизнес-процессов.
|
|
it:times: Какие задачи вы ставите перед собой на 2009 год, чтобы завершить его успешно или с минимальными потерями?
А. Б.: В 2009 году мы должны сделать 50 проектов CRM, не считая хостинговых. Это план, и мы к нему стремимся. Он реальный. Надо работать.
it:times: Я надеюсь, у вас получится. Большое спасибо за ответы. |
|
- Теги:
- e-consulting, E-CONSULTING, Андрей Безгубенко, Microsoft, Dynamics CRM, Navision, Axapta, Terrasoft, Нewlett-Рackard, K-Trade, Everest, АМИ, Эпос, интервью, конкуренция, развитие, кризис
Владимир / 06 марта 09 13:50
Хорошее интервью, хотя видно что эта форма общения не является для Андрея сильной стороной (много сленга в речи, и.т.п.). НО, честно, доступно. Желаю удачи Андрею !
Аноним / 26 февраля 09 23:36
2Видящему
Что вы за чушь несете, они нам проект сейчас реализовывают. Знаю, что у них были сокращения, ну и что? Вы можете назвать хоть одну компанию, которая сейчас не сокращала бы людей и зарплаты? Или вы на необитаемом острове живете? Нормальная стабильная компания!
Видящий / 26 февраля 09 22:57
Так вроде e-consulting уже обонкротился, большие у них проблемы проблемы с заказчиками, где-то профукали и всё пошло как всегда через одно место !!!
Коллеги, приносим извинения за смутивший и вас, и нас баг с аватарами: при публикации комментария зарегистрированного пользователя после незарегистрированного аватар первого загадочным образом появлялся и у второго. Хвала небесам, вроде всё поправили. Так что никто "сам с собой" тут не общался :)
Спикер / 26 февраля 09 09:57
2 Шурик Количество комментариев показывает интерес к статье, автору, теме. А так как ни первое, ни второе, ни третье никому не интересны, вот и пишут сами себе. Ранее к комментариям призывали сотрудников, дабы рейтинги поднять, а теперь их мало, приходится вести переписку с собой:) Кто вернется? После того, как сократили и не выдали ЗП!!! А те кто остался 5мес без нее сидят! Нанятые(оставшиеся) менеджеры не эффективны, а Конструктор развалился и превратился в Коструктор(как автор написал:) )
Шурик / 26 февраля 09 09:11
Сами себе пишите ? Сами отвечаете ?
Анониму: таки да, я не менеджер. Менеджеров я нанимаю. Я себя считаю скорее Коструктором и немного продавцом.
Аноним / 24 февраля 09 17:37
Удачи! Но я не вернусь. Уважаю АБ как специалиста и бизнесмена, но он, к сожелению, не менеджер. В этом большая беда компании: в бизнес-процессах компании, регламентах и уровне бизнес-подготовки кадров много пробелов....
Вот по этому обороту: "Узнаю брата Колю" ну моментально узнаю брата Колю :) даже если он Александр ;)
2 АлександрЗато как вовремя, особенно учитывая фактическую заморозку всех государственных бюджетов на ИТ. Проницательность достойная уважения.
Александр / 17 февраля 09 09:52
Хорошее интервью, честное. А Безгубенко даже жалко немного. Видать не от хорошей жизни такой резкий поворот в сторону СРМ.
Александр / 17 февраля 09 09:49
Вопрос не простой, но я думаю, что тех кого мы сократили, мы сможем позвать обратно, как только увеличится количество проектов. - "Узнаю брата Колю" )
|
|
|
