Унифицированные коммуникации на рынке Украины. Опрос ИТ-компаний (обновлено)
Спецтема: унифицированные коммуникации, ч. 4.
Традиционная предрасположенность к аппаратным решениям, урезанные ИТ-бюджеты и общий спад рынка — насколько эти факторы влияют на украинского заказчика, внедряющего у себя систему UC? Можно ли повторить успешный опыт западных проектов в этой области на отечественном рынке? Завершая спецтему, посвященную унифицированным коммуникациям, редакция it:times проводит опрос сотрудников профильных подразделений, занимающихся продвижением и внедрением систем унифицированного общения у украинских заказчиков.
Представителям ИТ-компаний были поставлены следующие вопросы:
1. Заметен ли рост интереса ваших заказчиков к решениям для унифицированного общения (с точки зрения реальных внедрений)? Какие основные задачи заказчики решают с помощью Unified Communications?
2. Как реализуемые вами проекты по UC интегрируются с существующей у заказчика инфраструктурой? Какую долю в них составляют программные и аппаратные решения?
3. В чем, на ваш взгляд, состоят основные сложности при внедрении систем Unified Communications (как системные, так и специфические для рынка Украины)?
Игорь Сукайло, консультант Cisco по унифицированным коммуникациям
1) На сегодняшний день мы можем уверенно говорить о том, что пора «пилотных» проектов уже близится к завершению. Большинство наших заказчиков уже апробировали практически всю линейку продуктов, входящую в систему унифицированных коммуникаций, и либо уже внедрили их, либо находятся в процессе внедрения. Основные решаемые заказчиками задачи — это повышение производительности труда сотрудников и снижение операционных расходов. С технической точки зрения задача решается построением систем мультимедийного взаимодействия (аудио/видео/веб-конференций) и тесной их интеграции с существующей экосистемой.
2) Вопрос об интеграции я бы разделил на два: интеграция с сетевой инфраструктурой (поскольку унифицированные коммуникации по сути своей являются одним из сервисов сети) и интеграция с программной инфраструктурой. Одним из наиболее востребованных сервисов унифицированных коммуникаций по прежнему является аудио- и видеосвязь, поэтому при развертывании системы следует обязательно учитывать возможность поддержки и системой UC, и сетевой инфраструктурой таких механизмов, как QoS, Voice VLAN, Call Admission Control, RSVP, стандартных протоколов H.323 и SIP, кодеков G.711/729/722. Также необходимо принимать во внимание особенности взаимодействия унифицированных коммуникаций с системами безопасности. Без поддержки данных механизмов внедрение и эксплуатация системы унифицированных коммуникаций практически невозможны. Решение Cisco как в области UC, так и в области сетевой инфраструктуры и безопасности, основано на технологических стандартах, поэтому интеграция в сеть сервиса UC происходит бесшовно.
Отмечу, что для заказчиков основным является требование тесной интеграции с существующей инфраструктурой, поскольку одни используют инфраструктурное ПО IBM, другие — Microsoft, у одних на рабочих станциях установлен Microsoft Windows, у других — Linux. Наше решение может дополнить, а не заместить, существующую экосистему.
Это же касается и мобильной составляющей инфраструктуры компании. Cisco предлагает решение Cisco Mobile Personal Communicator для всех популярных операционных систем на мобильных терминалах (Microsoft Windows Mobile, Blackberry, Symbian).
"...Среди специфичных для Украины проблем я вижу одну — нежелание персонала использовать голосовую/универсальную почту...."
Относительно соотношения между программным и аппаратным обеспечением, отмечу, что хотя в нашем решении и присутствует серверная составляющая, а также программные клиенты и коннекторы, все же основную функциональную нагрузку несет сетевая инфраструктура.
3) Я не вижу системных сложностей при внедрении решений UC. Сегодня большинство заказчиков знают и понимают преимущества унифицированных коммуникаций и готовы к их внедрению. Естественно, большинство внедрений проходит поэтапно. Сегодня у нас только два заказчика внедряют все сервисы UC одновременно. В основном же, сначала реализуются наиболее востребованные сервисы, затем остальные.
Среди специфичных для Украины проблем я вижу одну — нежелание персонала использовать голосовую/универсальную почту. Система унифицированных коммуникаций сделала этот сервис удобным для, но, к сожалению, она не может заставить звонящего оставить сообщение, если адресат не ответил на звонок. Однако, как показывает практика, в последнее время сервис универсальной почты все-таки начал набирать популярность, и есть надежда, что он прочно войдет в повседневную жизнь, как и обычные голосовые коммуникации.
1) Да, UC — это одно из направлений, которое показывает рост даже во время кризиса. Стоит отметить, что по сравнению с докризисным периодом возрос процент внедренных проектов. Это стало возможным благодаря двум тенденциям. Во-первых, в условиях экономии средства инвестируются в технологии, которые помогают сократить издержки, а UC как раз являются таким решением. Во-вторых, ИТ-подразделения сегодня вынуждены работать максимально быстро, чтобы оптимизировать процессы в компании.
Основная задача, которую решают заказчики с помощью UC сегодня — экономия средств за счет сокращения издержек. Некоторые заказчики начинают пользоваться преимуществами технологии presence, которая помогает увеличить продуктивность работы персонала. Мы ожидаем, что эта функциональность будет все больше востребована, особенно в крупных компаниях.
2) Решения UC от Microsoft достаточно легко интегрируются с инфраструктурой заказчика. Причина в том, что Microsoft начала разработку данного направления позже других вендоров, когда у большинства заказчиков уже была построена ИТ-инфраструктура, зачастую объединяющая разные платформы. Поэтому Microsoft реализовала интеграцию с платформами различных производителей.
"...по сравнению с докризисным периодом возрос процент внедренных проектов..."
3) Основное препятствие для внедрения — это недостаточное число специалистов и компаний, готовых обеспечить внедрение, соответствующее международным стандартам и требованиям производителя. Именно решению этой проблемы «Майкрософт Украина» посвятила 2008 год. Основные инвестиции были направлены на развитие партнеров — тренинги, внедрение «пилотных» проектов, получение компетенций. В итоге, четыре наших партнера — «Инком», «БМС Консалтинг», ЗАО «Софтлайн» и «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» — получили наивысшую компетенцию Voice ready partner.
Евгений Иосифов, инженер по внедрению, департамент разработки и сопровождения решений компании SI BIS
1) Да, несомненно, интерес к продуктам и решениям для унифицированных коммуникаций растет. Чем больше рассказываешь и показываешь реальный эффект от внедрения таких решений, тем больше заказчики понимают, что это действительно необходимо для повышения эффективности работы компании, сокращения издержек и работы на сегодняшних конкурентных рынках.
В основном, решения UC интересны топ-менеджменту заказчиков, которые хотят повысить прибыльность компании за счет увеличения эффективности работы персонала и улучшения качества обслуживания клиентов. В результате, получаем преимущества двух типов: прямые, которые легко посчитать (например, затраты на командировки, на междугородние переговоры и т.д.), и косвенные (например производительность труда сотрудников), учесть которые очень сложно. В SI BIS принято считать, что основные задачи, которые решают наши заказчики с помощью UC — это избавление сотрудников от рутинных действий, на которые уходит много времени, и повышение доступности. Основными инструментами для этого являются системы присутствия, видеосвязь, интеграция с офисными приложениями CRM, с почтовой системой, интеграция ПК и телефонного аппарата и т.д.
2) Как правило, при внедрении решения унифицированных коммуникаций у заказчика уже имеются в наличии система почтовых сообщений (Exchange, Lotus), система телефонии (иногда даже IP) и интернет-каналы. При наличии офисов с аналоговыми АТС и телефонами, заказчик, как правило, не спешит перейти IP-телефонию и внедрить унифицированные коммуникации. Поэтому, для начала мы предлагаем заказчику интеграцию уже имеющейся системы аналоговой телефонии с маршрутизирующим оборудованием, которое зачастую у него уже есть. Эффект от такой интеграции проявляется достаточно быстро, а затем начинается вторая стадия проекта — перевод всех офисов на IP-телефонию и внедрение системы унифицированных коммуникаций. Если заказчик остается недоволен первой фазой проекта — это значит, что интегратор не смог правильно, быстро и умело провести эту фазу.
"...основные задачи, которые решают наши заказчики с помощью UC — это избавление сотрудников от рутинных действий, на которые уходит много времени, и повышение доступности..."
Доли аппаратных и программных решений зависит от масштабов проекта. У небольшого заказчика можно обойтись аппаратными средствами для решения поставленных задач, у крупного же не хватает аппаратных, тогда ставятся программные. В целом, соотношение примерно 60/40 в пользу программных средств.
3) С нашей точки зрения основными являются проблемы, связанные с непосредственной эксплуатацией внедренных решений. Заказчики не хотят отправлять или сами обучать своих сотрудников использованию внедренных решений, тем самым намного задерживая возврат инвестиций. В результате, можно даже получить неудовлетворенного результатами заказчика, который в будущем смотрит очень «косо» на решения UC. Поэтому SI BIS в стоимость внедрения включает и обучение персонала заказчика или хотя бы его части, которая впоследствии обучит остальной персонал. Вначале подобная тактика вызывает у заказчика некоторое недоверие, которое к завершению проекта, как правило, полностью рассеивается.
Максим Туманов, начальник отдела унифицированных коммуникаций и корпоративной безопасности «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА»
1) Рост интереса к унифицированным коммуникациям заметен довольно давно. В первую очередь это связано с активностью производителей по продвижению подобных продуктов. Благодаря их усилиям сегодня все знают, что такое UC. Однако у большинства заказчиков нет понимания, какие именно задачи они могут решить с помощью унифицированных коммуникаций. И тут на помощь им должен прийти интегратор.
Как ни странно, наиболее используемыми после внедрения UC становятся возможности, которые при продаже казались несущественными. К их числу можно отнести Presence и Instant Messaging. Связано это с тем, что подавляющее большинство сотрудников имеют опыт работы с публичными сервисами, такими как ICQ и Skype, и легко переносят свои навыки в корпоративную среду. Например, начальник с помощью Presence следит, чтобы его подчиненные «не спали». А рядовые сотрудники используют чат при необходимости обсудить конфиденциальные вопросы.
2) Вопрос интеграции с существующей инфраструктурой, как правило, решается однозначно. Если у заказчика есть устаревшая система телефонии, то единственная доступная ему интеграция — это возможность совершать звонки на обычные телефоны. Если же система телефонии основывается на новых технологиях, то унифицированные коммуникации уже являются ее частью.
"...Обычный аргумент против Presence и Instant Messaging таков: «мне надо чтобы сотрудники работали, а не чатились»..."
3) Основные сложности связаны с тем, что заказчики относятся с опаской к проникновению «технологий развлечений» в корпоративную среду. Обычный аргумент против Presence и Instant Messaging таков: «мне надо чтобы сотрудники работали, а не чатились». Однако внедрение именно эти функции реально повышает производительность труда. Сотрудники тратят меньше времени на поиск коллег т.к. знают, находятся те в офисе или нет. Сокращается количество личных встреч, так как появляется возможность конфиденциально обсудить проблему в чате, а заодно и получить протокол такого обсуждения.
Владислав Масло, директор отделения «Проектные решения» компании «АМИ»
1) Рост интереса на познавательном уровне вызван индивидуальным пониманием UC. Медиа-ресурсы «пестрят» маркетинговыми ИТ-терминами, которые далеко не всегда адаптированы к целевой аудитории, в которой вендоры пытаются продвигать свои продукты. В представлении потенциально интересующейся аудитории подобные термины ассоциируются, преимущественно, с ожиданием некоего чуда. Прикладное понимание принципов маркетинговой ИТ-терминологии встречается крайне редко. В результате появляются вопросы типа: «интересует построение IP-телефонии с возможностью организации внутренней связи» (после постановки задачи выяснилось, что нужна просто мини-АТС). Однако, в сфере UC уже есть запросы реальных заказчиков, которые могут быть впоследствии реализованы.
В настоящее время при продаже и внедрении проектов по Unified Communications заказчики сталкиваются с проблемами, характерными и для других ИТ-проектов, —нехваткой инвестиций. Несмотря на то, что подобного рода внедрения впоследствии будут способствовать минимизации затрат, связанных с междугородними и международными переговорами, командировками персонала и т.п., они требуют значительных стартовых инвестиций на приобретение оборудования, программного обеспечения, привлечения высококвалифицированного персонала, обучение и т.п. Несмотря на это, после оценки стоимости, наши клиенты чаще всего принимают решение продолжать проект, но реализовывать его поэтапно, начиная с «пилотного» внедрения, которое потребует минимум инвестиций и позволит использовать уже существующую аппаратно-программную платформу, технологии виртуализации и т.п.
2) Аппаратные и программные решения единого комплекса трудно сравнивать в долях, так как в едином комплексе (например, CallManager) они дополняют друг-друга, а не конкурируют в количестве и качестве сервисов. Системы, построенные на базе традиционных решений с последующим наложением UС-концепции, направлены на усовершенствование, а не замещение сервисов. Можно судить лишь об относительных бюджетах, затраченных на построение аппаратной и программной подсистем. Пропорции могут быть разными, в зависимости от многих факторов, но в среднем, доли примерно равны.
"...В Украине еще очень сильно влияние на бизнес и особенно «реальный сектор», так называемых «красных директоров», принципы управления которых мало совместимы с UС-идеологией..."
Степень возможной интеграции с существующей инфраструктурой заказчика напрямую зависит от уровня ее зрелости и используемых ИТ-сервисов. Например, заказчикам, которые используют почтовый сервис Microsoft Exchange, можно предложить интеграцию с единой адресной книгой компании, голосовое управление почтовым ящиком и т.п.
3) Сложности, по моему мнению, в принципиальных отличиях ментальности разработчиков и, как это принято говорить, «реального сектора» Украины. Предлагаемые сегодня решения ориентированы, прежде всего, на западные бизнес-модели, сформировавшимися на базе бизнес-процессов больших корпораций, на которые, в свою очередь, влияют другие, отнюдь не второстепенных факторы: традиции, религия, общечеловеческие ценности.
В связи с вышесказанным, UС-концепции потенциально интересны, в первую очередь, компаниям, имеющие тесные отношения с бизнес-структурами Старого и Нового Света. В Украине еще очень сильно влияние на бизнес и особенно «реальный сектор», так называемых «красных директоров», принципы управления которых мало совместимы с UС-идеологией.
1) Да, рост заметен. Можно сказать, что уровень зрелости технологий уже достиг того уровня, когда решениями начинают интересоваться не только энтузиасты и компании, в ИТ-стратегию которых заложено быть всегда впереди планеты всей (таких в Украине, думаю, единицы), но и прагматики, для которых важно решить вполне определённые бизнес-задачи. В широком перечне задач можно выделить две основные категории. Первая — задачи, дающие максимально быстрый и осязаемый результат, такой как например, экономия на командировках или звонках. Вторая — долгосрочные выгоды, такие как оптимизация использования рабочего времени сотрудников и повышение производительности.
2) В рамках комментария трудно описать все возможные сценарии интеграции, ведь каждый заказчик по-своему уникален. Скажу лишь, что отталкиваемся мы, прежде всего, от поставленных задач и минимизации изменений, вносимых в существующие программно-аппаратные комплексы.
"...заинтересовав финансовое руководство реальными выгодами, можно существенно повысить вероятность успешного завершения проекта..."
3) С организационной точки зрения основной трудностью является получение одобрения и поддержки от руководства компании. Однако, заинтересовав финансовое руководство реальными выгодами, можно существенно повысить вероятность успешного завершения проекта. С технической стороны, особенностью систем UC является их тесная взаимосвязь с другими корпоративными ИТ-системами. Поэтому человеку, ответственному за архитектуру решения, необходимо обладать не только высокой компетенцией в самих внедряемых продуктах, но и достаточными знаниями в смежных областях (служба каталогов, сетевые сервисы, системы управления, мониторинга резервного копирования и антивирусной защиты, служба сертификатов, почтовая система, сетевая инфраструктура, телефония и т.п.). Это необходимо для планирования изменений и постановки задач смежным подразделениям или подрядчикам. Необходимо отметить, что эти два фактора в общем определяют 80% процентов успешности проекта.
1) В этом году мы видим рост интереса наших заказчиков к унифицированным коммуникациям. Основная цель, которую они преследуют — это создание единой мультимедийной среды, которая снижает издержки на связь и повышает эффективность работы персонала. Функционал системы позволяет различным приложениям учитывать общую загрузку каналов и автоматически выделять необходимые ресурсы для обеспечения непрерывной работы. Это дает возможность оптимизировать бизнес-процессы.
Кроме того, перспективным на сегодняшний день направлением является разработка и внедрение контакт-центров. Данное решение помогает компаниям обслуживать большое количество клиентов независимо от того, по каким электронным каналам они обращаются: по телефону, через e-mail или с веб-сайта компании.
2) Успех и скорость проекта зависят от выбора решения, которое можно легко интегрировать в существующие системы. Если же заказчик выбирает несовместимые системы, то проект может затянуться. В реализуемых нами проектах доли аппаратных и программных средств примерно равны.
3) Как и при любом проекте, необходимо перед началом проекта формализовать все процессы и контрольные точки. Договориться о том, каковы критерии готовности проекта, запуска в коммерческую эксплуатацию, и назначить контактных лиц.
1) Рост интереса наших заказчиков к унифицированным коммуникациям наблюдается постоянно, что полностью соответствует мировым тенденциям. Унифицированные коммуникации на сегодня - это самый динамично растущий сегмент мирового ИТ—рынка. Спрос растет по всем его направлениям: IP-телефония, видеоконференции. И это не случайно, ведь только благодаря унифицированным коммуникациям заказчик может: использовать одну транспортную сеть для всех своих сервисов, использовать одно и то же оборудование для взаимодействия с VOIP и GSM-операторами, снизить расходы на внутренних, международных и мобильных разговорах, упростить процесс обслуживания и модернизации сети, внедрить новые сервисы по повышению производительности труда (видеоконференции, мобильные клиенты для глобальной доступности абонента, системы управления присутствием абонента).
2) Интеграционный процесс с существующей инфраструктурой нас никогда не пугал и не вызывал сложностей по ряду причин:
мы предлагаем оборудование, работающее на открытых стандартах;
наше оборудование проверено временем, с хорошими референсами и отличными характеристиками;
если есть необходимость, мы проводим тестирования на сети заказчика и обеспечиваем консультационную поддержку.
3) Основные сложности любого внедрения возникают тогда, когда заказчик не имеет полного понимания того, что ему надо, по какой цене и зачем. Когда и заказчик, и поставщик четко понимают задачу, дальше — это уже чисто технический процесс, который, как правило, проходит гладко и без осложнений. Вы спросите: «почему?». Ответ изложен выше.
УВАЖАЕМЫЕ ЧИТАТЕЛИ! У вас есть собственное невысказанное мнение относительно перспектив систем унифицированного общения? Вы представляете заказчика и готовы рассказать о "подводных камнях" проекта? Поделитесь своей точкой зрения, связавшись с редакцией (editorial@ newpro.com.ua) или оставив комментарий к этой статье.
Игорь Сукайло, консультант 
Евгений Иосифов, инженер по внедрению, департамент разработки и сопровождения решений компании 
Максим Туманов, начальник отдела унифицированных коммуникаций и корпоративной безопасности 
Владислав Масло, директор отделения «Проектные решения» компании 
