Внедрения / розница / 10 апреля 09

Владислав Гаврильчик

Очередь: казнить нельзя помиловать?

Специалисты SystemGroup рассказывают о пилотном внедрении решения «Убийца очередей» в гипермаркетах «Караван»

Загруженность кассовых линеек магазинов в часы "пик" или накануне праздников, мягко говоря, зашкаливает. Однако существуют решения, которые, с одной стороны, позволяют увеличить пропускную способность касс, а, с другой, балансируют их загрузку между относительно спокойными и напряженными периодами. Первым опытом внедрения такой системы в Украине стал проект "Убийца очередей", реализованный SystemGroup в гипермаркете "Караван".

История сотрудничества SystemGroup с группой компаний «Караван» берет своё начало в 2003 году. Изначально подрядчик выполнял автоматизацию новых объектов «Караван»: торгово-развлекательных центров, гипермаркетов в рамках этих центров, строительных гипермаркетов. В качестве основного набора услуг SystemGroup для таких заказчиков осуществлял поставки весового оборудования, терминалов сбора данных, регистраторов и т.п.	Комментировать абзац
В среднем в год SystemGroup реализует 3—4 проекта, связанных с открытием крупных гипермаркетов. Помимо этого компания выполняет также смежные проекты. Одним из них стало пилотное внедрение решения «Убийца очередей» (Queue Busting). Интегратор предложил его для опытной эксплуатации нескольким крупным торговым сетям: наиболее позитивную оценку идея получила в ГК «Караван», менеджмент которой принял решение участвовать в тестировании и «обкатке» решения. Решение о внедрении было принято на уровне топ-менеджмента группы компаний.	Комментировать абзац
Как это работает? Решение «Убийца очередей» разработки SystemGroup представляет собой программно-аппаратный комплекс, который предполагает создание и автоматизацию двух точек обслуживания покупателей. В то время когда покупатель находится в очереди, работник торгового зала сканирует штрих-коды товаров, которые находятся в тележке или корзине, и формирует пакет с общим штрих-кодом. Затем, когда покупатель подходит к кассе, остается просканировать общий штрих-код, что обеспечивает максимально быстрое прохождение очереди.	Комментировать абзац
Сценарий работы решения: в момент высоких пиковых загрузок на кассах задействованы дополнительные сотрудники. Их задачи могут выполнять как работники зала, так и временно нанятый персонал. У каждого работника имеется терминал сбора данных со специализированным ПО (в системе SystemGroup используются терминалы Motorola, они же Symbol Technologies) и набор заранее отпечатанных служебных штрих-кодов. Человеку, который стоит в очереди с уже сформированной корзиной продуктов, предлагается помощь в упаковке товара. После сканирования продукты запаковывают с помощью специальной ленты, чтобы исключить возможность добавить товар позднее. После упаковки работник торгового зала сканирует служебный штрих-код, который служит префиксом и заголовком для набора товаров, которые находятся в пакете. Система отправляет эти данные в онлайн-режиме в контур фронт-офиса, который находится на кассе. При необходимости процедура повторяется. Как правило, формируется 2—3 таких пакета, соответственно число штрих-кодов, которые необходимо просканировать непосредственно на кассе, значительно уменьшается. Клиент получает обычный чек со всем списком товара; ему остается только расплатиться.	Комментировать абзац
По оценкам интегратора решение «Убийца очередей» позволяет сократить время прохождения покупателя через кассу до 70% и одновременно увеличить пропускную способность кассы на 35—40%.	Комментировать абзац
Предпосылки внедрения Решение «Убийца очередей» предлагалось для тестирования пяти крупным заказчикам. Некоторые из них отмечали сложности при технической реализации, другие поставили под сомнение необходимость использования такого решения — сказалось отсутствие примеров внедрений. Определенные трудности вызвала упаковка: вместо пакетов с фирменной лентой некоторые заказчики предпочли бы специальные тележки, закрывающиеся на ключ, однако модели не были доступны.	Комментировать абзац
Рабочая группа, формирование ТЗ Первые контакты с заказчиком по проекту состоялись в январе-феврале 2008 года, тогда же была проведена демонстрация и тестирование решения непосредственно в торговом зале. В ходе тестирования, которое продолжалось около двух месяцев, была выявлена необходимость доработки системы с учетом особенностей бизнес-процессов ГК «Караван». Ближе к лету возникла необходимость привлечения специалистов VIMAS Technologies — разработчика системы автоматизации для торговой сети «Караван» с целью интеграции системы с внедряемым решением. По итогам трёхстороннего сотрудничества на протяжении двух месяцев было сформировано общее техническое задание.	Комментировать абзац
В рабочую группу со стороны SystemGroup вошли: координатор и руководитель проекта, аналитик, отвечающий за составление ТЗ, а также руководитель группы заказных решений (он же — главный программист), который осуществлял также общее руководство при интеграции программных систем. Помимо этого в проведении работ участвовал технический специалист SystemGroup из департамента системной интеграции в розничных сетях, в задачи которого входило тестирование продукта на стадии доработки и окончательного внедрения. Со стороны VIMAS над проектом работала группа технических специалистов.	Комментировать абзац
Ход внедрения В процессе внедрения в проект были внесены незначительные корректировки, учитывающие пожелания заказчика, однако в целом, по словам представителей интегратора, сформулированное техническое задание было соблюдено на 99,9%.	Комментировать абзац
С учетом всех доработок для ГК «Караван» была создана уже вторая версия «Убийцы очередей». Особенностью первой версии, предложенной заказчикам изначально, является автономная работа и, соответственно, использование дополнительного мобильного оборудования и принтера для распечатки штрих-кода. В версии, внедренной в «Караване», касса получает данные в режиме реального времени, причем для их передачи используется беспроводная сеть. Реализация онлайн-сообщения между терминалом и фронт-офисом позволила исключить неоднозначные ситуации, связанные с необходимостью пересканирования товара на кассе в случае отсутствия цены в базе, неправильного штрих-кода и т.п. Во второй версии решения мобильный терминал является, фактически, частью кассы, а основная логика работает на центральном сервере.	Комментировать абзац
Тестирование решения на площадке интегратора было завершено 10 декабря 2008 года, а 12 декабря стартовала непосредственная интеграция «Убийцы очередей» на платформе заказчика. На развертывание ушло полторы недели, система была запущена и работала уже в период новогодних праздников. В гипермаркет «Караван» было поставлено 15 комплектов оборудования и лицензии. По итогам пилотной эксплуатации получен положительный отзыв заказчика, сбоев в системе не выявлено.	Комментировать абзац
Перспективы Оценивая перспективы внедрения «Убийцы очередей» на других площадках, специалисты SystemGroup своей основной целевой аудиторией видят киевские гипермаркеты. Потенциально интересным это решение может оказаться и для торговых точек в формате «магазин у дома», которым интегратор предлагает решение в составе 1—2 комплектов оборудования. В настоящее время SystemGroup ведет переговоры с представителями розничных сетей, однако очевидно, что адаптация под различные форматы торговых залов также потребует времени.	Комментировать абзац Патент то может и получила, только уже в 2006 году ага, нет чтобы ввести маячки, содержащие в себе це
В 2008 году SystemGroup Украина получила патент, подтверждающий права на использование технологии «Убийца очередей» в Украине.	Комментировать абзац
Комментарий интегратора Виктория Плахтий, менеджер проектов, SystemGroup Особенностью данного проекта, помимо первого опыта внедрения «Убийцы очередей», стало трехстороннее сотрудничество для обеспечения интеграции фронт-офиса заказчика и нашей системы. По нашему мнению разработанное решение жизненно необходимо тем магазинам, где часто возникают очереди. Далеко не всегда времени магазину требуется большая линейка касс. В то же время одна касса стоит намного дороже, чем комплект решения «Убийца очередей». Оно призвано сбалансировать загрузку кассовой линейки на протяжении длительного периода времени. При этом заказчик обеспечивает более качественное обслуживание покупателей. А в периоды малой загрузки касс терминалы могут использоваться для других задач.	Комментировать абзац

Владислав Гаврильчик

Все статьи автора

Теги:: SystemGroup, Убийца очередей, Караван, Queue Busting, Виктория Плахтий

Комментарии

Albreht / 13 мая 09 10:12

несколько ремарок пока коллеги не перешли на личные оскорбления.

Макдональдс использует подобную технологию, а эти парни умеют считать деньги.

все кассы не работаю не по причине экономии на кассирах а по причине дефицита нормальных кассиров, скажу Вам прямо - работка не из приятных, ЗП такая же не приятная :(

себестоимость студента который помогает покупателям намного ниже себестоимости кассира, а у покупателя создает впечатление дополнительной заботы со стороны магазина (в условиях повышенной конкурентной борьбы не маловажный +)

ну и разумеется полная автоматизация, когда клиент проехал через турникет и система сама все посчитала и списала с его карточки это не фантастика но пока не реальное решение для нашей страны. исходя из той же стоимости решения и периода окупаемости и еще многих причин.

в целом думаю решение хорошее, но не для всех и везде . и разумеется решению есть куда развиватся.

в любом случае еще один инструмент.

Психиатр / 05 мая 09 21:56

2 Собрат по несчастью

Мороз, конечно, "морозит", но это никак не оправдывает вашего хамства.

Надо бы вам ДНК проверить, любезный, а то мало ли что там в процессе сборки недовложили...

Владислав Гаврильчик / 17 апреля 09 14:15

2 Собрат по несчастью

Маленькое уточнение - статью все же пишет редакция, а не компания. А поскольку наша роль заключается, в основном, в передаче полученной информации, "революционность" статьи как таковой весьма сомнительна :)

Касательно данной разработки SystemGroup, вы бы оказали большую услугу аудитории it:times зарегистрировавшись и представив таким образом свою компанию и альтернативные наработки в этой области, которые, насколько я понял из предыдущего комментария, у вас имеются. Думаю, это будет интересно всем читателям, среди коих немало и заказчиков, и потенциальных партнеров.

Собрат по несчастью / 17 апреля 09 13:04

Виталию Морозу, директору по продажам System Group.
Виталий, кроме стандарта кодирования EAN-8 и EAN-13 в сети Караван вполне возможно использовать 2-D штрих-коды DPF417 или DataMatrix. Которые не требуют от кассира вертеть товар над сканером несколько раз для считывания кода товара и гарантируют большую устойчивость к ошибкам чем применяемые в настоящее время в Караване.
Кроме того размер такого штрих-кода намного меньше по площади.
Скорость обслуживания одного клиента только за счет перехода на другую систему кодирования товаров возрастёт на 20-30%.
Дальше, насчет RFID-меток для весовых товаров. Кто Вам сказал, что необходимо вносить в код товара информацию о весе и цене. Этим Вы только демонстрируете то, что весовое торговое оборудование магазина не подключено в общую торговую сеть или в лучшем случае работает в режиме "off-line". При этом утверждать, что на таком оборудовании используется общая бизнес-логика сети можно только с большой натяжкой.
Штрих код необходим исключительно для правильной и непротиворечивой идентификации товара (в даном случае на кассе) - и не более того. Каким образом на автоматизированное рабочее место кассира попала информация о наименовании, весе и цене товара, путем считывания штрих-кода, поиска по базе данных кассового аппарата или в результате запроса через локальную сеть - никого не интересует, результат будет один и тот же. Ваши весы при взвешивании товара и печати (выдачи) штрих-кода должны всего лишь передать в общую базу данных о товарах информацию о выданном штрих-коде, весе, цене и ссылку на товар. А наезжать на Евгения за то, что дал Вам совет по использованию RFID не стоит, не солидно как-то.
Насчёт Вашего комментария о том, что клиент "не готов платить" за каждую радиометку. Вопрос сотоит не в том, что клиент не готов платить, тоесть Вы рассматриваете антикризисные меры в том, чтобы увеличить пропускную способность магазина в целом, соответственно увеличить валовую прибыль за счет увеличения затрат для достижения такого результата. Извините, но такой подход неверен в принцыпе. Обратно же, Ваше ноу-хау будет оплачено либо из кармана покупателей, либо из кармана владельцев магазина. А порекомендовать владельцу пуйти по пути снижения затрат Вам так сказать не с руки. Виталий, Вы может быть не поверите - но в Украине давно уже используются банкоматы, и представляете, внутри в банкомате НЕТ КАССИРА! При возникновении очередей возле банкомата банкиры почему-то не организовуют плановые мероприятия: "убийца очереди к банкомату". Мало того, скажу Вам по большому секрету, поговаривают, что даже появились такие аппараты, которые умеют принимать купюры и переводить наличные деньги в безналичную форму для оплаты услуг. Так там тоже стоит очень острая проблема - нехватка кассиров, которые сидят внутри таких аппаратов и пересчитывают купюры.

Успехов в "замолаживании" клиентов, или как Вы говорите топ-менеджеров торговых сетей.
Когда перейдете на паровой двигатель - не забудьте написать ещё одну революционную статью.

Евгений Бондарь / 16 апреля 09 11:30

Караванатор: я имею права высказывать свои сомнения? Имею. Это открытый форум и нечего тут рассказывать о восприятии реальности.

Еще раз, по сути: тяжело себе представить, как какой-то работник будет бегать по очередям и в толкотне вокруг тележек и обклеивать их скотчем.

Караванатор / 16 апреля 09 10:54

Евгений Бондарь, одна из самых больших наших проблем - это неадекватное восприятие реальности.
Инфантильные фантазии это, может и хорошо, но не в реальном бизнесе.
А стоимость метки и оборудования для RFID? А затраты на внедрение и поддержание процесса? А поставщики?

Решение должно быть экономически оправданным. Всему свое время. Дойдет и до RFID.

Собрат по несчастью / 15 апреля 09 18:56

Виталию Морозу, директору по продажам System Group.
Браво! Ваше решение "Убийца очередей" - это новый шаг в автоматизации торговых операций в нашей стране. Честь Вам и хвала!

Вот за что люблю я наших разработчиков - так это за находчивость, фантазию и смекалку. Любим мы изобретать велосипед заново. Уважаемый Виталий, Вы что, действительно искренне верите, что в гипермаркетах на Западе нет таких проблем, или что их никто не решал? Просто пока мы занимаемся отсебятиной, изобретаем велосипеды и этим несказанно гордимся, люди просчитывают деньги и внедряют ГОТОВЫЕ ОБКАТАННЫЕ РЕШЕНИЯ. Не поверите - но так оказывается дешевле. Меня даже удивляет, как это Вы терминалы сбора данных используете готовые - можно было бы и самим изготовить, так сказать эксклюзивнее и лучше. Кстати по поводу терминалов сбора данных - так КПК с дополнительно навешеным сканером от того же Symbol в связке получаются дешевле, быстрее и подлежат масштабированию. Не нравится, да пожалуйста - можно использовать беспроводные сканеры штрих-кодов и формировать будущий чек еще на подходе к кассе. Программно решается на элементарном уровне. Извините - но все эти решения на дилетантском уровне. Проблема как всегда - в ДНК. Не занимайтесь только куском проблемы по принципу: "Где трещит, там и залатаем". Проблему следует решать в комплексе.

Ирина Сиволук / 15 апреля 09 13:56

2Дмитрий.
Как раз внедрение в Караване, в магазине с невысокими ценами это и оправданно. Дискаунтеров сейчас в Киеве много, и посещаемость таких магазинов прямо-пропорциональна лояльности покупателей. Кроме того, есть прямая зависимость и между пропускной способностью касс и оборачиваемостью товара. Поэтому с логикой этого внедрения все в порядке. А вот очереди в Брокарде, особенно сейчас, это вот действительно смешно.:-)

Павлович Дмитрий / 15 апреля 09 10:10

Виталию Морозу:

Я живу недалеко от Каравана и частенько закупаюсь там фактически с момента открытия, с конца 2003 года. Никогда за всю историю Каравана я не видел, чтобы все 50 касс работали одновременно. Даже на выходные. Не видел я там и вашей системы, кстати - никто ко мне не подходил с предложением помочь упаковать товар.
В других розничных сетях - та же история. Не припоминаю, чтобы в Билле или в Сильпо когда-то работали все кассы, даже на праздники. На мой взгляд, очевидная причина - экономия на зарплате кассиров.
Но не в этом предмет дискуссии. Кассовая зона в Караване расположена не в гламурных бутиках, а в продуктовом отделе. Люди, в т.ч. и я, приезжают туда за продуктами первой необходимости. Учитывая, что Караван - сравнительно демократичный по ценам, покупатели БУДУТ стоят в очереди на кассу, и будут возвращаться в Караван снова, просто потому что в других местах дороже. Особенно те покупатели, которые приезжают на беплатной развозке.
И вот здесь, на мой взгляд, и рассыпается все экономическое обоснование для внедрения. Если бы "убийцу очередей" внедрили в Брокарде или в Глобусе на мадане - тогда аргумент "борьба за лояльность покупателя" был бы понятен.

Ирина Сиволук / 14 апреля 09 18:00

Поддержу Виталия на счет нереальности использования RFID, в том числе и потому, что зачастую эта метка бывает физически больше самого товара. Как, например, ее можно наклеить на маленькую упаковку зубочисток. Хотя, справедливости ради, должна сказать, что о подобных внедрениях на западе, я слышала. Кстати, редакция, может раскопали бы информацию?

Юрий Онищенко / 14 апреля 09 17:44

После опытного применения в Караване-Киев, мы применили эту технологию на других регионах. Есть ограничение на физическое размещение касс, сколько касс не ставь, все равно не хватит, поэтому искали эффективное решение. По RFID - это вопрос далекого будущего, как пробивать весовой товар, запрограммить RFID метку прямо в колбасном отделе? :) На сегодня такого решения нет, может через пару лет появится.

клиент / 14 апреля 09 17:38

Всё намного сложнее... Например, упущенную прибыль (с проекцией на потерю покупателя из-за очередей) Вам ниодин супермаркет реально не покажет... :-(

Евгений Харыбин / 14 апреля 09 17:25

Был недавно в Караване работало всего касс 5, очереди аж до криветок, ботинок и пива (кто был, тот понимает до куда). Думаю, что за дела такие? А это они тестировали новую систему видимо =)))))

А если серьезно решение полезное в большей степени для покупателя. Приятно, что об этом все-таки думает менеджмент крупных сетей.
Хотя и не всех. Например, у меня возле дома в Кишеню завезли новые тележки для покупок с такой чудной соединяющей перекладиной в акурат возле задних колес тележки. И теперь все покупатели, и я в их числе, ходят и бьются об нее ногами.

Владислав Гаврильчик / 14 апреля 09 17:24

Хотелось бы еще услышать отзывы от самого заказчика. Если это возможно, в цифрах. За сколько они рассчитывают окупить систему, насколько успешным оказался опыт внедрения? Насколько я понял из общения с SystemGroup, положительные отзывы получены от кассиров - "пикают" кассы в таком режиме ощутимо меньше да и количество пакетов сократилось. Но ведь есть и другая сторона - на противоположном конце очереди сотрудник фактически осуществляет ту же работу кассира, да и еще в мало приспособленных для этого условиях (вторая тележка, необходимо оперативно объяснить покупателю суть происходящего, пересканировать товар на весу, очередь в это время движется и т. п.).

Вот и хочется узнать, насколько эффект от повышения скорости обслуживания покрывает затраты на весь этот трудоёмкий процесс.

Виктория Плахтий / 14 апреля 09 16:30

Изначально данное решение планировалось использовать во время пиковых загрузок в гипермаркете, а именно в праздничные дни, когда работающие все 50-60 касс не обеспечивают отсутствия внушительных очередей. Что делать гипермаркету в таком случае? количество касс увеличивать нецелесообразно, а решение "Убийца очередей" увеличивает пропускную способность кассы, увеличивая количество покупателей которых можно обслужить за одно и тоже время. Во времена антикризисного управления наряду с мероприятиями по сокращению затрат, возрастает борьба за клиента - улучшение обслуживания повышает лояльность клиентов. Кстати, реальными экономическими показателями после внедрения заказчик остался вполне доволен.
Дмитрий, что касается дополнительных возможностей использования, их достаточно много. К примеру, проведение инвентаризации на складе, магазине, приёмка товара от поставщиков, проверка правильности ценников в торговом зале и т.п. Эти процессы автоматизированы уже на многих предприятиях с помощью этих самых "КПК со сканером":)

Виталий Мороз, директор по продажам System Group / 14 апреля 09 16:30

Евгению - одна RFID метка стоит около $1, для того чтобы - "типа проезжает телега через раму и цены высвечиваются на кассе" - надо чтобы каждый товар имел свою RFID метку. Уверен покупатель не готов за нее платить. А для того чтобы убедиться что это работает не на бумаге, а в жизни - пойдите в "Караван" на ул. Луговая, 12 и убедитесь в этом лично.

Дмитрию - если не сложно прокомментируйте, пожалуйста свою фразу: " Что мы реально видим сейчас - кол-во одновременно работающих касс в торговых точках уменьшается. Причины печальны и очевидны". Мне причины не очевидны. Я работаю на рынке ритейла с 1996 годаи всегда была проблема пропускной способности касс - либо не хватет места чтобы установить необходимое количество, либо ставиться оптимальное количество касс, но их не хватет в часы пик, либо не хватет, банально, кассиров. К счастью в последнее время на рынке появилось достаточно много свободных людей и проблема в нехватке кассиров пока что не актуальна, но это не надолго.

Поэтому, Дмитрий, проблема ускорения работы кассовой линейки в часы пик стояла перед ритейлерами всегда.

Существенные доп. инвестиции необходимы только тогда, когда ритейлер не использует в своей работе как вы это назвали "КПК со сканером штрих кодов". Это устройство называется терминал сбора данных (ТСД). Так вот ТСД можно использовать и уже используется в большинстве сетей мира и Украины, в том числе, для решения следующих задач:
- приемка товара на рампе
- инвентаризация товаров
- заказ товара
- проверка актуальности ценников

Так вот, если сеть использует в своей работе ТСД, то ей для того чтобы внедрить "Убийцу очередей" нужно купить только наш софт, а он стоит не очень дорого.

Готов продолжать дискуссию дальше, если вам удобнее - пишите на мою эл. почту vitaly.moroz@systemgroup.com.ua, но прошу представиться - какие компании вы представляете

Евгений Бондарь / 14 апреля 09 15:51

Ввообще-то все это напоминает слегка танцы с бубном. По уму должны быть какие-то RFID метки - типа проезжает телега через раму и цены высвечиваются на кассе. А в описанном варианте какой-то человек прыгает со сканером вокруг топлящихся в очереди тележек, потом обклеивает их скотчем, потом соответственно обдирает скотч. Какой-то маразм, если честно. Тяжело себе представить, что это может работать не на бумаге, а в жзни.

Павлович Дмитрий / 14 апреля 09 15:14

Хотелось бы уточнить у редакции и у заказчика экономическое обоснование для внедрения. Выгоды на мой взгляд не очевидны. Что мы реально видим сейчас - кол-во одновременно работающих касс в торговых точках уменьшается. Причины печальны и очевидны. Описанный проект предполагает доп.инвестиции как в обрудование, так и в персонал. Где окупаемость? Из описанного видим только улучшение сервиса покупателей, оптимизация загрузки кассы - но эти вещи окупятся в очень долгосрочной перспективе. Не клеится с принципами антикризисного управления.
Также хотелось бы уточнить последнюю фразу в комментарии Виктории Плахтий: А в периоды малой загрузки касс терминалы могут использоваться для других задач. Не поймите превратно, но для каких еще задач можно использовать КПК со сканером штрих кодов? Ну не гвозди же заколачивать :)