О системах унифицированного общения сегодня не говорит разве что ленивый. Привлекательность данного направления для инвестиций уже очевидна заказчикам, однако отсутствие достаточного количества реализованных в Украине проектов сдерживает интерес к этому направлению у представителей крупного бизнеса. Показательным в данной области может служить внутренний проект, не так давно завершенный «Инкомом». В нем компания выступила одновременно в роли заказчика и интегратора, на собственном опыте испытав унифицированные коммуникации.
Растущая востребованность систем унифицированного общения у заказчиков, в целом высокий потенциал данного рынка в Украине, подтолкнули «Инком» применить неоднократно проверенную схему: опробовать решение у себя и лишь затем предложить его рынку. На сегодняшний день филиальная сеть «Инкома» насчитывает 30 офисов по всей Украине и представительство в Республике Беларусь. Проведение в такой географически распределенной структуре обучающих семинаров и корпоративных тренингов требует значительных затрат на сбор специалистов в Киеве или в региональных представительствах. Типичный пример: сервис-инженер на посещение однодневного тренинга тратил три рабочих дня, из которых два уходило на дорогу. Кроме прямых командировочных затрат компания несла также косвенные потери из-за отсутствия сотрудников на рабочем месте.
В такой ситуации повсеместное внедрение системы аудио- и видеоконференций выглядит вполне оправданно. Основным финансовым основанием проекта, который стартовал в компании более года назад, стала экономия на краткосрочных командировках. Одним из главных требований к системе, выдвинутых «Инкомом», стало отсутствие привязки аппаратного обеспечения к рабочему месту: сотрудники могут использовать систему в офисе, дома и в командировке.
Выбор решения
В качестве кандидатов для построения системы UC рассматривались решения нескольких вендоров, в том числе Tandberg и Cisco. Системы оценивались с точки зрения стоимости решения и поддержки, а также необходимости модернизации под него существующей инфраструктуры. В итоге как наименее затратный с точки зрения вмешательства в инфраструктуру вариант для внедрения была выбрана система объединенных коммуникаций на базе решений Microsoft.
Рабочая группа, формирование ТЗ
В состав рабочей группы, осуществлявшей внедрение, вошли разработчики системы, телефонисты и специалисты ИТ-службы «Инкома». Поскольку предполагалось, что система унифицированного общения будет тесно интегрирована с установленным телефонным оборудованием, значительное количество времени ушло на разработку сценариев взаимодействия этих двух систем. В целом на формулирование технического задания было потрачено около недели. Незначительные коррективы, внесенные в ТЗ в ходе проекта, были связаны с обновлением используемого ПО (новый функционал Microsoft Office Communications Server), а также изменениями в системе телефонии.
Ход внедрения
К моменту старта проекта все офисы «Инкома» были объединены в единую сеть на базе IP-телефонии Nortel. Также сотрудники пользовались для связи разнообразными системами мгновенных сообщений и электронной почтой на базе Exchange. Система объединенных коммуникаций на базе Microsoft Office Communications Server 2007 связала воедино существующие коммуникационные системы на основе фиксированной телефонной связи с компьютерными коммуникационными инструментами, такими как ведение документации, обмен мгновенными сообщениями, электронная почта и календарь.
Собственно внедрение проекта проходило в три этапа. Вначале решение было спроектировано и развернуто в тестовой лаборатории. Затем проект был запущен в пилотную эксплуатацию: на этом этапе решение было интегрировано с корпоративными сервисами Active Directory и системой управления сетевыми сертификатами. После успешного тестирования компания получила специализацию «Системы голосовой связи» (Voice specialization), которая позволяет планировать и внедрять решения в области IP-телефонии, систем обмена сообщениями и организации аудио-, видео- и веб-конференций на основе Microsoft Office Communications Server и Microsoft Exchange Server в рамках компетенции «Объединенные коммуникации» (Unified Communications Solutions). Третьим этапом стало подключение пользователей и интеграция сервисов электронной почты и телефонии.
В целом развертывание системы заняло около трех месяцев, включая настройку серверного оборудования, периметра сети, интеграцию с системой телефонии. Дальнейшая настройка клиентских рабочих мест была выполнена несколько этапов.
На этапе пилотного тестирования для всех групп пользователей были включены все доступные сервисы (в том числе аудио-, видеоконференции). После анализа собранной статистики были скорректированы профили пользователей, например, было принято решение отказаться от видеосвязи для филиалов. На завершающей стадии проекта настройки были скорректированы с учетом потребностей разных групп пользователей.
Интеграция системы с телефонной сетью позволила реализовать несколько ключевых нововведений. Первое – возможность удаленного управления звонками, когда при помощи программного клиента сотрудник может выполнять звонки с офисного телефона. Второе – это сервис dual forking, когда сотрудник получает вызов одновременно на офисный аппаратный телефон и на коммуникатор: таким образом, у него есть возможность ответить на звонок независимо от местонахождения. Также система автоматически обновляет статус сотрудника в режиме реального времени, это происходит в начале и по завершению разговора, вне зависимости от того, на какой телефон получен звонок.
Основной трудностью при реализации проекта разработчики называют налаживание взаимодействия различных служб. Типичная для большинства заказчиков картина: команды телефонистов и ИТ-сетевиков в повседневной работе друг с другом не общаются, а борются за сферы влияния, за предоставляемые сотрудникам сервисы. В проекте же по реализации системы UC они, так или иначе, вынуждены работать вместе. При внедрении возникали и спорные моменты, для решения которых привлекался топ-менеджмент компании.
Почему Microsoft?
Основное конкурентное преимущество системы UC от Microsoft проектная команда «Инкома» видит в широких возможностях интеграции с существующими системами: заказчику нет необходимости вкладывать средства в дорогостоящее оборудование, модернизацию корпоративной сети (кроме расширения пропускной способности каналов связи). Система не требует специальной подготовки специалистов службы поддержки для её обслуживания. Второе преимущество — функционал системы можно наращивать поэтапно, постепенно обучая сотрудников новым возможностям. В сфере аудио- и видеоконференций данное решение рассчитано на максимально широкий круг пользователей, в то время как аппаратные системы конференцсвязи находятся в ценовом диапазоне, позволяющем охватить ими лишь ограниченный круг пользователей (например, топ-менеджмент). Начальные требования к оборудованию рабочих мест в построенной системе просты: достаточно гарнитуры и веб-камеры, при этом пользователь может подключиться к системе удаленно, из любой точки мира.
К преимуществам разработчики системы относят и стандартизацию каналов коммуникаций между сотрудниками. Интеграция системы телефонии, единые стандарты защиты передаваемых данных, конференций и текстовых систем интернет-общения привлекательна и с точки зрения информационной безопасности.
Итоги, окупаемость, заказчики, перспективы
На текущий момент в компании «Инком» развернут полный спектр сервисов на базе Microsoft Office Communications Server 2007. Сотрудникам доступны обмен мгновенными сообщениями, аудио- и видеозвонки и конференции, веб-конференции, возможность обмена звонками с городскими и мобильными номерами, внешний доступ, в том числе с мобильных устройств, веб-доступ к коммуникатору, возможность планирования конференций с использованием Microsoft Outlook и т.п.
Отдел информационных технологий «Инкома» осуществляет модернизацию инфраструктуры на основе Microsoft Exchange 2007 и следующим этапом станет его интеграция с системой объединенных коммуникаций на базе Microsoft Office Communications Server. Кроме того компания участвует в программе Technology Adoption Program по новой версии сервера Microsoft Office Communications Server 2007 R2, что позволит предлагать заказчикам данные решения сразу после выхода продукта на рынок
В результате внедрения системы объединенных коммуникаций компания рассчитывает за 3 года сократить транспортные и командировочные затраты на 13%. Расчет, проведенный, исходя из возможностей среднестатистического заказчика (с учетом затрат на серверное оборудование, лицензии и т. п.), показал, что окупится решение в среднем за три года.
Основной класс заказчиков, на который ориентируется «Инком» при реализации проектов на базе UC-решений от Microsoft, это представители крупного бизнеса. По оценкам представителей компании-интегратора система обеспечивает эффективность при внедрении ее минимум на 30 рабочих местах. Наибольший интерес для «Инкома» представляют проекты с количеством рабочих мест 100 и более. В то же время система позиционируется и как решение для быстрого развертывания небольших филиалов, например, отделений банков. Ключевыми вертикальными рынками для внедрения подобных систем представители «Инком» называют финансовый сектор, промышленные корпорации, а также госсектор, перенимающий опыт западных коллег. Стоит отметить, что система достаточно легко интегрируется с работающими у заказчика решениями для унифицированного общения других производителей, например той же Tandberg, Cisco, Polycom.
Перед проектной командой стояла бизнес-задача сократить транспортные затраты, связанные с командировками сотрудников как по внутрикорпоративным вопросам, таким как обучение, собрания, маркетинговые акции, так и по вопросам, связанным с реализацией региональных проектов. Кроме этого, поскольку в компании принята матричная система управления бизнесом, один и тот же специалист может быть одновременно удаленно задействован сразу в нескольких проектах в разных регионах страны. Поэтому, доступность сотрудника, его включенность в процесс в любой точке, где бы он ни находился, играет важную роль в бизнес-процессе работы с клиентами компании.
Конечно, повышение продуктивности не может быть заранее программировано. Система дает в распоряжение заказчика возможности, которые позволяют сделать работу конечного сотрудника эффективнее, лучше отрабатывать каждую гривню зарплаты. Будет ли сотрудник в освободившееся время заниматься другими задачами — это уже вопрос его собранности и мотивированности.
Внедренное решение позволяет максимизировать отдачу от уже внедренных сервисов: телефония, сетевая инфраструктура, служба Active Directory, почтовая система и, как следствие, повысить возврат инвестиций, вложенных в эти сервисы.
Фактически подход к внутреннему проекту мало отличался от работы с внешними клиентами: изначально бюджет проекта обосновывался бизнес-руководству, реализовывался консалтинговым подразделением, а внутренним заказчиком выступал ИТ департамент компании, на обслуживание которого система была передана после испытаний. При этом работала наша внутренняя система взаиморасчетов, т.е. ИТ-служба платила департаменту консалтинга за реализацию проекта. Внедрение как внутреннего проекта, так и аналогичных решений у клиентов позволяет говорить о готовности нашей команды к проектам в области объединённых коммуникаций практически любого уровня сложности.
Необходимо также отметить, что опыт компаний «Инком» и Microsoft показывает, что решения подобного уровня рекомендуется внедрять только при поддержке топ-менеджмента компании. Отсутствие таковой, как правило, приводит к тому, что решение либо не реализовывается до конца, либо остается невостребованным.
Статистика использования системы Unified Communications
комментарии «Инкома»
Важным аспектом проектирования систем Unified Communications является обеспечение возможности мониторинга и составления отчётов по ключевым параметрам работы системы. Внедрённая нами система имеет встроенные функции сбора статистики и отчётности. Для ИТ-службы отчётность важна как средство получения объективной информации об использовании тех или иных функций, оценки качества предоставляемых сервисов , выявления потенциальных «узких мест», планирования развитии системы. Для бизнеса такие отчёты могут быть индикатором эффективности инвестиций в систему.
В качестве примера можем привести несколько реальных отчётов с понедельной дискретизацией за последние 2 месяца эксплуатации системы (в течение первой половины апреля количество пользователей выросло со 150 до 300, в дальнейшем растёт постепенно):
1. Обмен мгновенными сообщениями (внутри компании и с партнёрами).
Данный сервис очень популярен среди пользователей, в том числе и для делового общения как внутри компании, так и с партнёрами и клиентами. Статистика показывает достаточно большой объём передаваемой информации. Критически важно минимизировать её передачу каналами публичных IM-систем, защитить от перехвата, а также контролировать передаваемый контент. Ввозможность обеспечить гарантированный сервис, в отличие от всем известных перебоев с сервисами AOL, даст пищу для размышлений многим ИТ директорам.
2.Аудио-видео звонки
Достаточно хорошо отслеживается распределение по количеству звонков в неделю от периода от периода месяца. Т.е. к концу месяца активность пользователей возрастает. О чём это говорит в первую очередь: система голосовой связи (Enterprise Voice) постепенно становится неотъемлемой частью бизнес-процессов компании.
3. Конференции
Один из наиболее интересных разделов статистики – конференции. Именно он позволяет оценить возврат инвестиций, ведь каждая онлайн-конференция это: 1) сэкономленные деньги на проезд (билеты, бензин и т.д.), 2) сэкономленное рабочее время каждого участника, 3) сэкономленные деньги на аренде и поддержке комнат переговоров. Статистика показывает, что использование конференц-связи постепенно возрастает с ростом количества подключённых рабочих мест. Также следует отметить значительное количество IM-конференций.
4. Оценка качества предоставляемых голосовых сервисов
Ожидания пользователей (как топ-, так и обычных работников) от работы корпоративных голосовых сервисов очень высоки. Задача «борьбы за качество» всегда была краеугольным камнем при внедрении голосовых систем из-за субъективности оценки и трудностей с формализацией данного критерия. Значит важно не только собрать статистику использования, но и иметь возможность оценить качество голоса в условных единицах, моделирующих субъективное восприятие человеком голосового сигнала. Такую возможность предоставляет система мониторинга OCS QoE, позволяющая оценить качество голосового потока на всех этапах: начиная от оцифровки звуковым адаптером, до передачи по сети и воспроизведения на стороне получателя. В данном обзоре вряд ли имеет смысл рассказывать обо всех параметрах, измеряемых системой. Думаю, имеет смысл остановиться на наиболее показательных отчётах. Mean Opinion Scores (MOS) – субъективный показатель качества, определяемый согласно методологии International Telecommunication Union. Более подробно о значениях каждого из параметров можно прочитать здесь .
4.1. Важность выбора качественных устройств для рабочих мест
Многие заказчики спрашивают, как оценить подходит ли устройство как корпоративный стандарт (ведь выбор на рынке достаточно большой, так же как и характеристики, и диапазон цен), и будет ли ощущаться разница между гарнитурой за 5 и 50 долларов. Ниже приведён отчёт, позволяющий оценить формально качество оборудования. Наиболее информативной можно считать оценку работы USB аудио устройств, поскольку они фактически и являются конечным устройством, в то время как статистика по обычным звуковым устройствам не учитывает модель аналоговой гарнитуры. В отчёте красным выделены сертифицированные Microsoft устройства. Можно сделать вывод, что применение исключительно сертифицированных устройств с одной стороны не является догмой. Однако, затраты времени и ресурсов на выбор оптимального аудио-устройства по всем параметрам и для разных рабочих мест как стандарта для компании могут быть достаточно большими, а использование сертифицированных устройств гарантировано обеспечит высокое качество голосовых сессий.
4.2. Влияние параметров сетевой среды на результирующее качество голоса в конференциях
В случае появления резких «провалов» в отчёте Network MOS и появления значений Network MOS Degradation превышающих 1 может говорить о том, что параметры производительности локальной или WAN сети оказывают существенное негативное влияние на параметры качества голоса и видео
Кроме описанных выше, сервер отчётности системы мониторинга QoE включает десятки веб-отчётов, которые также были использованы для оценки результатов проекта.
В целом, анализ статистики работы позволяет сделать вывод о том, что формальные критерии успешности проекта были достигнуты, то есть система объединённых коммуникаций не просто спроектирована и внедрена технически корректно, но и удовлетворяет бизнес-требованиям, реально используется и позволяет сотрудникам и компании работать более эффективно.
Я лично участвовал в продаже 15 пилотных внедрений OCS у своих заказчиков. Поверьте на-слово у меня всегда был конкурентом Cisco или IBM. Почему же заказчик выбирал Майкрософт?
Во-первых, законченность решения. Многим заказчикам хочется иметь весь спектр услуг связи в единой системе с привычным интерфейсом для конечных пользователей.
Во-вторых, интегрируемость решения. Это платформа для развития. Например, есть интеграция с офисными приложениями, порталом Sharepoint и CRM, а через API система может интегрироваться в любое бизнес приложение. Пользователи системы могут прямо из своего приложения инициировать любые виды связи.
В-третьих, заказчики хотят обучить свою старую телефонию "новым трюкам". Другими словами, не обновлять телефонную станцию и все телефоны для того, чтобы получить выгоды IP телефонии. Часто у моих заказчиков уже есть IP телефония, а через наше решенние они подключают все остальные "не очень продвинутые" телефонные станции к ней. Иногда они получают IP телефонию благодаря нашему решению.
В-четвертых, маштабируемость системы и замена или добавление комплектующих. В решении Майкрософт это просто обычные сервера, в которые всегда можно добавить новый процессор или слот памяти, а если нужно еще один сервер. Благо купить его или найти в компании довольно легко. Если же говорить о больших проектах, то можно упомянуть компании HP, Intell, BMW, Credit Agricole, Siemens, Avanade и т.д. Например в Avanade 180 тыс. пользователей, которые используют весь функционал системы.
В-пятых, цена. Заказчик всегда вправе спросить того или иного вендора за что он должен переплачивать.
Если же говорить об интеграции с PSTN, то на практике, заказчики в мелких офисах, где нет PBX, подлючаются через шлюз прямо к PSTN, а не к PBX, но чаще используют те станции, которые уже имеются в наличии.
Спорить не буду плюсы и минусы есть у каждого решения. В любом случае, заказчик всегда выигрывает.
"Что до конкретного вопроса по звонкам в/из PSTN, то в общем эта задача решается использованием голосового шлюза (так же как и для CiscoCallManager,например), Direct-SIPс корпоративной АТС, или SIPTrunkс оператором, который поддерживает эту возможность(в Украине правда таковых пока нет). В нашем случае для использован вариант DirectSIPс NortelCS 1000 5.5."
Так почему для этой мегазадачи не привлечь супер решения от Panasonic или Одесского завода? Кстати, классные решения клепают :)
Хотел бы заметить, что мы не ставилицель рассказать о преимуществах конкретного программного продукта (с этим весьма неплохо справляются вендоры). Можно часами спорить на религиозные темы, чем лучше продукт вендора А от продукта вендора Б, однако, бизнесу, которому мы продаём решения, неинтересна навороченность, проработанность и т.п. Важна возможность решить конкретную задачу за минимальные деньги. Инком обладает компетенциями и специалистами по многим технологиям, например по тому же Nortel, Ciscoи Tandberg, так что выбор технологии был действительно осмысленным и просчитанным.
Программно-аппаратный комплекс в этом смысле лишь средство её достижения цели. Потому если сравнивать решения, то нужно оценивать конкретный пример внедрения систем объединённых коммуникаций на базе продуктов других вендоров с описанием задач, дизайна системы, оценки результатов и т.п.
Что до конкретного вопроса по звонкам в/из PSTN, то в общем эта задача решается использованием голосового шлюза (так же как и для CiscoCallManager,например), Direct-SIPс корпоративной АТС, или SIPTrunkс оператором, который поддерживает эту возможность(в Украине правда таковых пока нет). В нашем случае для использован вариант DirectSIPс NortelCS 1000 5.5.
Den/ 18 июня 09 10:54
Однозначно UC решение от Сisco выглядит более завершонным и компактным чем от MS
Если сравнивать с другими вендорами, то MS как самостоятельный продукт выглядит сыро.
Я ошибаюсь? В плане терминации в ТфОП (пока без нее никуда) может
использоваться все что угодно, но не решение MS. Вопрос: Будет ли MSсоздавать действительно
унифицированную систему, например, такую как у Cisco. У CiscoSystemsразработана
от физики до ПО вся вертикаль процессов (со своими плюсами и минусами, но
плюсов больше).
